Сфера действия настоящей страницы
Настоящая страница разъясняет, каким образом клиенты Lizensa могут подать жалобу на заказ, товар, платёж или наше обслуживание, и что происходит после этого. Она применяется как к потребителям, так и к коммерческим организациям и не ограничивает какие-либо законные права, которые у вас есть в соответствии с законодательством страны вашего места жительства.
Как подать жалобу
Напишите на адрес support@lizensa.com, указав номер заказа, соответствующий товар, суть проблемы и желаемый результат. Вы также можете написать по адресу ul. Hoża 86/410, 00-682 Warszawa, PL. Мы принимаем жалобы на всех языках, на которых доступен настоящий магазин.
Подтверждение получения и сроки ответа
Мы подтверждаем получение каждой жалобы в течение 14 дней с момента её получения и даём содержательный ответ в течение 30 дней. Если для рассмотрения дела требуется больше времени — например, в связи с необходимостью обращения к платёжному провайдеру или производителю — мы сообщаем вам об этом до истечения 30 дней и устанавливаем новый срок.
Как мы можем разрешить вашу жалобу
В зависимости от обстоятельств мы можем предоставить новый лицензионный ключ, устранить неисправность или повторно передать товар, снизить цену либо отказаться от договора и вернуть уплаченную сумму. Если применяется ответственность за несоответствие, преимущественную силу имеют средства защиты, описанные на нашей странице об ответственности за несоответствие.
Альтернативное разрешение споров (АРС)
Если нам не удастся урегулировать вашу жалобу напрямую, вы можете обратиться в сертифицированный орган альтернативного урегулирования споров (ADR). Сертифицированный путь ADR для страны вашего проживания: the certified ADR entity competent for your dispute (we will tell you which on request). Мы не заявляем о членстве ни в одной конкретной схеме; по запросу мы сообщим, какая сертифицированная организация ADR компетентна в вашем споре, и добросовестно примем участие в процедуре. Европейская комиссия ведёт публичный перечень сертифицированных органов: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. ADR для вас бесплатно или недорого и не лишает права обратиться в суд.
Европейский перечень органов урегулирования споров
Платформа онлайн-урегулирования споров (ODR) Европейской комиссии была упразднена 20 июля 2025 г. (регламент (ЕС) 2024/3228) и больше не принимает жалобы. Её заменил публичный перечень национальных органов урегулирования споров: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. Компетентный для вашей страны путь указан также выше, в разделе Альтернативное урегулирование споров. Наш контактный адрес для целей ADR: support@lizensa.com.
Надзорные органы
В зависимости от предмета жалобы вы можете обратиться и в публичный орган: по вопросам персональных данных — your national data-protection authority; по защите прав потребителей — в орган по защите потребителей страны вашего проживания. Обращение в орган не мешает одновременно подать жалобу нам.
Внесудебное урегулирование
До обращения в суд или вместо него вы можете воспользоваться процедурами внесудебного урегулирования, включая медиацию. Достигнутое таким образом соглашение обязательно для обеих сторон с момента его подписания. Мы добросовестно участвуем в медиации, однако не обязаны принимать предложенное соглашение, которое считаем необоснованным.
Потребительские организации
Потребительские организации могут взять ваше дело в ваших интересах, а в некоторых странах подать коллективный иск. Многие предлагают бесплатную консультацию или первичную оценку дела. Мы отвечаем потребительским организациям по тем же каналам и в те же сроки, что и нашим клиентам.
Язык процедуры
Вы можете подать жалобу и вести всю процедуру на языке той витрины магазина, у которой вы совершили покупку, и мы отвечаем на том же языке. Документы на любом другом официальном языке Европейского союза принимаются, однако мы можем запросить перевод тех частей, которые существенны для дела.
