本页适用范围
本页说明 Lizensa 客户如何就订单、产品、付款或我们的服务提出投诉，以及后续处理流程。本页同时适用于消费者和企业，且不限制您依居住国法律享有的任何法定权利。
如何提出投诉
请发送邮件至 support@lizensa.com，注明订单号、相关产品、问题所在以及您希望的处理结果。您也可以书面寄送至 ul. Hoża 86/410, 00-682 Warszawa, PL。我们接受以本商店提供的任何语言提出的投诉。
受理确认与答复期限
我们在收到投诉后 14 日内予以确认，并在 30 日内作出实质性答复。如案件需要更长时间——例如需征询支付服务提供商或制造商——我们会在 30 日届满前告知您并另行确定期限。
我们如何解决您的投诉
视具体情况，我们可以提供替换许可证密钥、修复或重新交付产品、降低价格，或解除合同并退还已付款项。如适用法定保证，以我们保证页面所述救济方式为准。
替代性争议解决（ADR）
如果我们无法直接解决您的投诉，您可以将其提交给经认证的替代性争议解决（ADR）机构。您居住国经认证的 ADR 途径：the certified ADR entity competent for your dispute (we will tell you which on request)。我们不声称已加入任何单一机制；应您的要求，我们将告知您哪一个经认证的ADR机构对您的争议具有管辖权，并将以善意参与该程序。欧盟委员会公布经认证机构的公开名单：consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies。ADR 对您免费或费用低廉，且不影响您诉诸法院的权利。
欧盟争议解决机构名单
欧盟委员会的在线争议解决（ODR）平台已于 2025 年 7 月 20 日废止（（欧盟）2024/3228 号条例），不再受理投诉。取而代之的是委员会公布的各国争议解决机构公开名单：consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies。适用于您所在国家的途径也在上文的“替代性争议解决”一节中列出。我们的 ADR 联系地址：support@lizensa.com。
监管机构
根据投诉事项，您还可以联系公共机构：个人数据事宜请联系 your national data-protection authority；消费者保护事宜请联系您居住国的消费者机构。联系公共机构不妨碍您同时向我们投诉。
庭外和解
在提起诉讼之前或替代诉讼，您可以使用庭外争议解决程序，包括调解。以此方式达成的和解经双方签署后即具有约束力。我们善意参与调解，但无义务接受我们认为缺乏依据的和解建议。
消费者组织
消费者协会可以代表您处理您的案件，并在一些国家提起集体诉讼。许多协会提供免费咨询或对您的案件进行初步评估。我们通过相同的渠道、在相同的期限内答复消费者组织，如同答复我们的客户。
程序语言
您可以使用购买所在商店的语言提出投诉并完成整个程序，我们亦以该语言答复。我们接受以欧盟其他官方语言出具的文件，但可要求您提供案件关键部分的译文。
