Ruang lingkup halaman ini
Halaman ini menjelaskan bagaimana pelanggan Lizensa dapat mengajukan keluhan mengenai pesanan, produk, pembayaran, atau layanan kami, dan apa yang terjadi selanjutnya. Halaman ini berlaku bagi konsumen maupun pelaku usaha dan tidak membatasi hak hukum apa pun yang Anda miliki berdasarkan hukum negara tempat tinggal Anda.
Cara mengajukan keluhan
Kirimkan keluhan Anda ke support@lizensa.com dengan menyertakan nomor pesanan, produk yang bersangkutan, masalah yang terjadi, dan hasil yang Anda minta. Anda juga dapat menulis ke ul. Hoża 86/410, 00-682 Warszawa, PL. Kami menerima keluhan dalam semua bahasa yang tersedia di toko ini.
Konfirmasi dan tenggat waktu tanggapan
Kami mengonfirmasi setiap keluhan dalam 14 hari sejak diterima dan memberikan jawaban substantif dalam 30 hari. Jika suatu perkara memerlukan waktu lebih lama — misalnya karena penyedia jasa pembayaran atau produsen perlu dihubungi — kami memberitahukan hal itu sebelum 30 hari berakhir dan menetapkan tenggat baru.
Cara kami menyelesaikan keluhan Anda
Bergantung pada keadaan, kami dapat menyediakan kunci lisensi pengganti, memperbaiki atau mengirim ulang produk, menurunkan harga, atau mengakhiri kontrak dan mengembalikan jumlah yang dibayarkan. Jika jaminan hukum berlaku, upaya yang dijelaskan pada halaman Jaminan kami lebih diutamakan.
Penyelesaian sengketa alternatif (ADR)
Jika kami tidak menyelesaikan keluhan Anda secara langsung, Anda dapat membawanya ke badan penyelesaian sengketa alternatif (ADR) tersertifikasi. Jalur ADR tersertifikasi untuk negara tempat tinggal Anda: the certified ADR entity competent for your dispute (we will tell you which on request). Kami tidak mengklaim keanggotaan pada satu skema tertentu; atas permintaan, kami akan memberi tahu badan ADR tersertifikasi yang berwenang dan akan berpartisipasi dengan iktikad baik. Komisi Eropa memelihara daftar publik badan tersertifikasi: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. ADR gratis atau berbiaya rendah bagi Anda dan tidak menghapus hak Anda untuk mengajukan gugatan ke pengadilan.
Daftar badan penyelesaian sengketa Eropa
Platform penyelesaian sengketa daring (ODR) Komisi Eropa dihentikan pada 20 Juli 2025 (Regulasi (UE) 2024/3228) dan tidak lagi menerima keluhan. Penggantinya adalah daftar publik badan penyelesaian sengketa nasional: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. Jalur yang berwenang untuk negara Anda juga disebutkan di atas, pada bagian Penyelesaian sengketa alternatif. Alamat kontak kami untuk keperluan ADR: support@lizensa.com.
Otoritas pengawas
Tergantung pokok keluhan Anda, Anda juga dapat menghubungi otoritas publik: untuk data pribadi, your national data-protection authority; untuk perlindungan konsumen, otoritas konsumen di negara tempat tinggal Anda. Menghubungi otoritas tidak menghalangi Anda mengajukan keluhan kepada kami pada saat yang sama.
Penyelesaian di luar pengadilan
Sebelum atau sebagai ganti gugatan pengadilan, Anda dapat menggunakan prosedur penyelesaian di luar pengadilan, termasuk mediasi. Kesepakatan yang dicapai dengan cara ini mengikat kedua pihak setelah ditandatangani. Kami mengikuti mediasi dengan itikad baik, tetapi tidak wajib menerima usulan kesepakatan yang kami nilai tidak berdasar.
Organisasi konsumen
Asosiasi konsumen dapat menangani perkara Anda atas nama Anda dan, di sebagian negara, mengajukan gugatan kelompok. Banyak di antaranya menawarkan saran gratis atau penilaian awal perkara Anda. Kami menjawab asosiasi konsumen melalui saluran yang sama dan dalam tenggat yang sama seperti pelanggan kami.
Bahasa prosedur
Anda dapat mengajukan keluhan dan menjalankan seluruh prosedur dalam bahasa toko tempat Anda membeli, dan kami menjawab dalam bahasa tersebut. Dokumen dalam bahasa resmi Uni Eropa lainnya diterima, tetapi kami dapat meminta terjemahan bagian yang penting bagi perkara.
