نطاق هذه الصفحة
توضح هذه الصفحة كيف يمكن لعملاء Lizensa تقديم شكوى بشأن طلب أو منتج أو دفعة أو خدمتنا، وما يحدث بعد ذلك. وهي تنطبق على المستهلكين والمؤسسات على حد سواء، ولا تمس أي حق قانوني تتمتعون به بموجب قانون بلد إقامتكم.
كيف تُقدَّم الشكوى
اكتبوا إلى support@lizensa.com مع ذكر رقم طلبكم، والمنتج المعني، وطبيعة الخطأ، والنتيجة التي تطلبونها. ويمكنكم كذلك الكتابة إلى ul. Hoża 86/410, 00-682 Warszawa, PL. ونحن نقبل الشكاوى بكل لغة يتوفر بها هذا المتجر.
الإشعار بالاستلام ومُدَد الرد
نُشعركم باستلام كل شكوى خلال 14 يوماً من استلامها، ونقدم رداً موضوعياً خلال 30 يوماً. وإذا اقتضت الحالة وقتاً أطول — مثلاً لأن الأمر يقتضي استشارة معالج مدفوعات أو مصنّع — أخبرناكم بذلك قبل انقضاء مدة الثلاثين يوماً ونحدد موعداً نهائياً جديداً.
كيف يمكننا حل شكواكم
حسب الظروف، يجوز لنا أن نوفر مفتاح ترخيص بديلاً، أو أن نصحح منتجاً معيباً أو نعيد تسليمه، أو أن نخفض السعر، أو أن ننسحب من العقد ونرد المبلغ المدفوع. وإذا انطبقت المسؤولية القانونية عن المطابقة، تكون وسائل الانتصاف الموصوفة في صفحة الضمان لدينا هي المُرجَّحة.
الوساطة والتحكيم لحل المنازعات (ADR)
إذا لم نحل شكواك مباشرة، يمكنك عرضها على جهة معتمدة لحل النزاعات البديلة. مسار حل النزاعات المعتمد في بلد إقامتك: the certified ADR entity competent for your dispute (we will tell you which on request). لا نزعم الانتماء إلى أي نظام بعينه؛ وعند الطلب سنخبرك بأي جهة ADR معتمدة هي المختصة بنزاعك وسنشارك في الإجراءات بحسن نية. تحتفظ المفوضية الأوروبية بقائمة عامة بالجهات المعتمدة: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. حل النزاعات البديلة مجاني أو منخفض التكلفة لك ولا يمسّ حقك في اللجوء إلى المحكمة.
القائمة الأوروبية لجهات حل النزاعات
أُوقفت منصة حل النزاعات عبر الإنترنت (ODR) التابعة للمفوضية الأوروبية في 20 يوليو 2025 (اللائحة (الاتحاد الأوروبي) 2024/3228) ولم تعد تقبل الشكاوى. حلّ محلها القائمة العامة للجهات الوطنية لحل النزاعات: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. المسار المختص ببلدك مذكور أيضًا أعلاه في قسم حل النزاعات البديلة. عنوان التواصل معنا لأغراض حل النزاعات: support@lizensa.com.
الجهات الرقابية
بحسب موضوع شكواك يمكنك أيضًا التواصل مع جهة عامة: في مسائل البيانات الشخصية your national data-protection authority؛ وفي حماية المستهلك، جهة حماية المستهلك في بلد إقامتك. لا يمنعك التواصل مع جهة عامة من تقديم شكوى لدينا في الوقت نفسه.
التسوية خارج المحكمة
قبل رفع الدعوى أو بدلاً منها، يمكنكم اللجوء إلى إجراءات التسوية خارج المحكمة، بما فيها الوساطة. والتسوية التي تُتوصل بهذه الطريقة تُلزم الطرفين بمجرد توقيعها. ونحن نشارك في الوساطة بحسن نية، لكننا لا نلتزم بقبول تسوية مقترحة نعتبرها غير مبرَّرة.
منظمات المستهلكين
يمكن لجمعيات حماية المستهلك أن تتولى قضيتك باسمك، وفي بعض الدول أن ترفع دعاوى جماعية. كثير منها يقدم استشارات مجانية أو تقييمًا أوليًا لقضيتك. نرد على منظمات المستهلك عبر نفس القنوات وضمن نفس المواعيد المحددة لعملائنا.
لغة الإجراءات
يمكنكم تقديم الشكوى وإجراء الإجراءات كلها باللغة الخاصة بواجهة المتجر الذي اشتريتم منه، ونجيبكم بتلك اللغة. وتُقبل المستندات المحررة بأي لغة رسمية أخرى من لغات الاتحاد الأوروبي، ولكن يجوز لنا أن نطلب ترجمة الأجزاء الجوهرية في القضية.
