Обхват на тази страница
Тази страница обяснява как клиентите на Lizensa могат да подадат жалба относно поръчка, продукт, плащане или нашата услуга и какво се случва след това. Тя се прилага еднакво за потребители и за предприятия и не ограничава никое законово право, което имате по правото на държавата си на пребиваване.
Как се подава жалба
Пишете на support@lizensa.com, като посочите номера на поръчката си, съответния продукт, какво е било нередно и какъв резултат искате. Можете да пишете и на адрес ul. Hoża 86/410, 00-682 Warszawa, PL. Приемаме жалби на всеки език, на който този магазин е достъпен.
Потвърждение и срокове за отговор
Потвърждаваме получаването на всяка жалба в срок от 14 дни и даваме отговор по същество в срок от 30 дни. Ако случаят изисква повече време — например защото трябва да се консултира доставчик на платежни услуги или производител — уведомяваме ви преди изтичането на 30-те дни и определяме нов срок.
Как можем да решим жалбата ви
В зависимост от обстоятелствата можем да предоставим заместващ лицензен ключ, да отстраним или доставим отново дефектен продукт, да намалим цената или да се откажем от договора и да възстановим платената сума. Когато се прилага отговорността за несъответствие, средствата за защита, описани на страницата ни за отговорността за несъответствие, имат предимство.
Алтернативно решаване на спорове (АРС)
Ако не разрешим жалбата ви директно, можете да се обърнете към сертифициран орган за алтернативно решаване на спорове (ADR). Сертифицираният ADR път за вашата страна на пребиваване: the certified ADR entity competent for your dispute (we will tell you which on request). Не твърдим членство в конкретна схема; при запитване ще посочим компетентния сертифициран ADR орган и ще участваме в добра вяра. Европейската комисия води публичен списък на сертифицираните органи: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. ADR е безплатно или евтино за вас и не засяга правото ви да се обърнете към съд.
Европейски списък на органите за решаване на спорове
Платформата на Европейската комисия за онлайн решаване на спорове беше закрита на 20 юли 2025 г. (Регламент (ЕС) 2024/3228) и вече не приема жалби. Заменена е от публичния списък на националните органи за решаване на спорове: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. Компетентният за вашата страна път е посочен и по-горе в раздела Алтернативно решаване на спорове. Нашият адрес за контакти по ADR: support@lizensa.com.
Надзорни органи
В зависимост от предмета на жалбата можете да се обърнете и към публичен орган: по въпроси на личните данни — your national data-protection authority; по защита на потребителите — потребителския орган на вашата страна на пребиваване. Обръщането към орган не пречи едновременно да подадете жалба при нас.
Извънсъдебно уреждане
Преди или вместо съдебно производство можете да използвате извънсъдебни процедури за уреждане, включително медиация. Постигнатото по този начин споразумение обвързва двете страни, след като бъде подписано. Участваме в медиация добросъвестно, но не сме длъжни да приемем предложено споразумение, което считаме за неоснователно.
Потребителски организации
Потребителските организации могат да поемат делото ви от ваше име и в някои страни да предявят колективни искове. Много от тях предлагат безплатен съвет или първоначална оценка на случая. Отговаряме на потребителските организации по същите канали и в същите срокове, както на нашите клиенти.
Език на производството
Можете да подадете жалба и да проведете цялото производство на езика на онлайн магазина, от който сте закупили, и ние отговаряме на този език. Приемат се документи на друг официален език на Европейския съюз, но можем да поискаме превод на съществените за случая части.
