本ページの対象範囲
本ページでは、Lizensaのお客様がご注文、製品、お支払いまたは当社のサービスについて苦情を申し立てる方法と、その後の流れについて説明します。本ページは消費者および事業者の双方に適用され、お客様の居住国の法律に基づく法定の権利を制限するものではありません。
苦情の申立て方法
support@lizensa.com宛てに、ご注文番号、対象製品、発生した問題、およびご希望の対応内容を記載してお送りください。ul. Hoża 86/410, 00-682 Warszawa, PL宛てに書面をお送りいただくこともできます。当店が提供されているすべての言語で苦情を受け付けます。
受領確認と回答期限
当社は受領したすべての苦情を14日以内に確認し、30日以内に実質的な回答を行います。事案によりさらに時間が必要な場合（たとえば決済代行会社や製造元への照会が必要な場合）は、30日の期間が満了する前にその旨をお伝えし、新たな期限を設定します。
苦情の解決方法
状況に応じて、当社は代替のライセンスキーを提供し、不具合のある製品を修正または再送し、価格を減額し、または契約を解除して支払済みの金額を返金することがあります。法定の契約不適合責任が適用される場合は、当社の保証ページに記載された救済手段が優先します。
裁判外紛争解決（ADR）
苦情を直接解決できない場合は、認証された代替紛争解決（ADR）機関に申し立てることができます。居住国の認証ADRルート：the certified ADR entity competent for your dispute (we will tell you which on request)。当社は特定の制度への加盟を表明するものではありません。ご請求いただければ、管轄する認証ADR機関をお知らせし、誠実に手続に参加します。欧州委員会は認証機関の公開リストを管理しています：consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies。ADRはお客様にとって無料または低費用であり、裁判所に訴える権利に影響しません。
EU紛争解決機関リスト
欧州委員会のオンライン紛争解決（ODR）プラットフォームは2025年7月20日に廃止され（規則（EU）2024/3228）、苦情を受け付けていません。代替は、各国の紛争解決機関の公開リストです：consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies。お住まいの国を管轄するルートは、上記「代替紛争解決（ADR）」の節にも記載されています。ADR目的の当社連絡先：support@lizensa.com。
監督機関
苦情の内容に応じて、公的機関に相談することもできます：個人データについては your national data-protection authority、消費者保護については居住国の消費者行政機関です。機関への相談は、当社への苦情申し立てを妨げません。
裁判外の和解
訴訟の前または訴訟に代えて、調停を含む裁判外の和解手続を利用することができます。この方法で成立した和解は、署名により双方を拘束します。当社は誠実に調停に参加しますが、根拠がないと判断する和解案の受諾を義務付けられるものではありません。
消費者団体
消費者団体はお客様の代理で事案を引き受け、国によっては集団訴訟を提起できます。多くは無料相談または事案の初回評価を提供しています。当社は消費者団体に対しても、お客様と同じ窓口・期限内に回答します。
手続の言語
苦情の申立ておよび手続全体は、お客様が購入した店舗の言語で行うことができ、当社もその言語で回答します。欧州連合の他の公用語による書類も受け付けますが、事案に不可欠な部分について翻訳をお願いする場合があります。
